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Droit d’auteur, DRM et service au client
Une expérience personnelle
Article mis en ligne le 20 juin 2013
dernière modification le 6 avril 2014

par Laurent Bloch
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 Avantages des liseuses sur les tablettes

À l’occasion de mon départ à la retraite, mes collègues de l’université Paris-Dauphine, bien informés de mes goûts, m’ont offert une liseuse [1]. Quel avantage par rapport aux tablettes, plus à la mode ? Le procédé d’affichage est moins fatigant pour les yeux et consomme moins d’électricité, ce qui permet de l’utiliser longtemps sans la recharger. J’ai déjà lu plusieurs livres grâce à elle, c’est agréable, pratique, et l’aspect visuel est aussi proche que possible de celui du papier. On peut y installer des documents PDF, mais le format le plus pratique est ePub, une variante de Html qui adapte la longueur de ligne à la largeur de la page en fonction de la police de caractères et du corps de fonte choisis (puisque l’on peut les choisir !). C’est bien pour lire, pas pour autre chose, mais pour lire, parfait. Cela ne vaut pas une belle typographie, mais de ce point de vue c’est aussi bien qu’un livre de poche.

Que peut-on lire ? D’abord, toute la littérature classique du domaine public, disponible par exemple sur le site Ebooks libres et gratuits avec d’autres ouvrages accessibles gratuitement, ou sur WikiSource.

 Calamité des DRM

Maintenant si on veut lire un livre non encore « monté » dans le domaine public, il faut l’acheter. Le fabricant de ma liseuse (la maison française Bookeen, qui utilise un système d’exploitation Linux, et qui ne lie pas ses clients à un fournisseur unique de livres) est associé au libraire en ligne Numilog, ainsi qu’à Cultura, dotés de catalogues assez vastes, mais pas universels. Et là, on tombe sur les dispositifs de gestion des droits numériques (DRM), destinés à empêcher la copie des documents protégés. Dans les cas que j’ai rencontrés, il s’agissait du logiciel Adobe Digital Editions.

Je comprends que les éditeurs ne souhaitent pas voir les livres (ou les disques, ou les films) qu’ils éditent reproduits et distribués ad libitum, et le modèle économique de l’édition numérique ne peut pas raisonnablement être « tout le monde peut se servir gratuitement ». Mais alors il faut un système de protection utilisable et raisonnable, qui me permette au moins de prêter un livre à ma femme et de l’archiver dans ma bibliothèque numérique personnelle, ce ne me semble pas trop demander. Ce n’est pas le cas, malheureusement.

Pour accéder à un document protégé par Adobe Digital Editions, il faut disposer du logiciel en question sur l’appareil utilisé. Sur la liseuse il est installé par le fabricant, sous Windows ou MacOS il est possible de l’installer, mais sachez que sous Linux c’est impossible, même en passant par l’émulateur Wine.

Il est donc possible, avec la liseuse, d’accéder au site du libraire associé à Bookeen, d’y acheter un livre et de le télécharger. Mais, comme signalé ci-dessus, la liseuse est pratique pour lire mais pas pour naviguer sur le Web. Il y a bien un navigateur et un clavier virtuel, mais c’est assez inconfortable dès qu’il faut entrer un numéro de carte bancaire ou une clé WEP, ou surtout pour cliquer dans un menu déroulant. J’ai donc envisagé d’acheter le livre en ligne avec mon ordinateur, puis de le transférer sur la liseuse.

Comme le livre ne figurait pas au catalogue de Numilog ni de Cultura, le libraire associé à Bookeen, je me suis tourné vers la Fnac, au site de laquelle je me suis connecté depuis mon ordinateur sous Linux. J’ai acheté le livre souhaité, je l’ai téléchargé, mais le fichier était chiffré. J’ai tenté d’installer Adobe Digital Editions avec Wine, mais sans obtenir le résultat souhaité. Je me suis donc résigné à redémarrer mon portable sous le système Windows qui était installé lors de son achat, et auquel j’avais conservé une petite partition. Là j’ai pu déchiffrer le livre, mais pas le transférer sur la liseuse, ou du moins pas sous une forme déchiffrée.

Ollivier Robert me signale que l’excellent logiciel libre Calibre permet de supprimer les dispositifs DRM d’un livre que j’ai acheté, et ce en toute légalité, puisque je l’ai acheté. J’ai commencé à explorer Calibre, mais ce n’est pas si simple, la manœuvre de récupération de clé est complexe, parce que bien sûr les éditeurs les enfouissent profondément. Comment protéger un secret contre quelqu’un qui est le propriétaire de l’ordinateur sur lequel il est caché ?

 Additif Calibre et DRM, le 18 juillet

Depuis j’ai pris le taureau par les cornes, incité par le souhait de mon épouse de posséder une liseuse elle aussi : j’ai installé les bons plugins et suivi le bon guide, et ainsi je sais libérer de DRM mes é-livres régulièrement achetés.

À signaler également, une excellente enquête sur le sujet par... Euphemia.

 Calamité du service après-vente

Il m’a donc fallu faire appel au service après-vente du vendeur. Disons tout de suite qu’à la fin j’ai eu mon livre sur ma liseuse, mais pas tout de suite.

J’ai d’abord essayé de poser ma question par courriel : la réponse fut qu’il fallait téléphoner. Et là je suis tombé sur un de ces serveurs vocaux calamiteux que les entreprises françaises mettent en place pour se débarrasser de leurs clients : multiples questions successives et ambiguës, auxquelles la moindre réponse incertaine vous ramène à des messages publicitaires interminables, non sans vous avoir fait attendre de longues minutes. En désespoir de cause, je suis passé dans un magasin de la Fnac, où là aussi j’ai attendu longtemps, avant de rencontrer un jeune homme charmant qui m’a dit qu’il n’y connaissait rien et qu’il me fallait poser ma question au téléphone.

Bref, un mois plus tard et après plusieurs tentatives qui m’avaient laissé au total quelques heures au bout du fil sans réponse, j’ai fini par obtenir un interlocuteur de l’assistance technique, dont je dois dire qu’il était parfaitement compétent et aimable, et après trois quarts d’heure au téléphone et finalement la prise de contrôle à distance de mon ordinateur, le livre désiré fut installé sur ma liseuse. Si cette affaire m’avait fait perdre quelques heures, et un bon mois avant de pouvoir lire mon livre, elle avait coûté à la Fnac, au coût horaire de ses salariés, bien plus que la douzaine d’euros payés pour l’achat, au format ePub, du livre « Le Déclin » de David Engels, un spécialiste belge d’histoire romaine et de littérature latine, qui compare avec talent la déliquescence de la République romaine tardive aux atermoiements présents de l’Union européenne.

 Pourquoi Amazon les supplante

Apparemment, la Fnac croit judicieux d’avoir un service après-vente organisé pour faire fuir les clients, à en évincer la plus grande proportion possible. Finalement, mon affaire leur a fait perdre de l’argent, et sans doute un client, en tout cas pour ce type d’achat. En effet, outre le dispositif DRM calamiteux d’Adobe, la Fnac en rajoute une couche en proposant un logiciel de téléchargement réservé à son propre modèle de liseuse, mais qui est source de confusion pour les utilisateurs d’autres modèles. J’ai la faiblesse de penser appartenir au décile de la population le moins sujet au désarroi devant les services informatiques, et si le système de la Fnac m’est resté obscur et hostile, je ne dois pas être le seul.

La Fnac traverse actuellement une phase difficile, cependant que paraît un livre d’enquête qui explique à quel point Amazon se conduirait mal avec ses salariés. J’ai cependant une anecdote personnelle à mettre au crédit d’Amazon.

Il y a six mois je reçois un message publicitaire d’Amazon : la classification des centres d’intérêt de leurs clients par des méthodes statistiques semble efficace, parce que le livre qu’ils me suggéraient d’acheter avait été écrit par moi-même ; moyennant quoi, seul le nom de mon co-auteur Christophe Wolfhugel était mentionné, pas le mien. Légèrement agacé, je me rends sur le site d’Amazon pour leur faire part de ma contrariété.

Une heure plus tard, je reçois un appel téléphonique, pas d’un robot mais d’une jeune femme aimable et diligente, qui corrige la base de données dans l’instant, et qui m’ouvre sur leur site un compte d’auteur, où figurent tous mes livres, y compris ceux qui sont épuisés chez l’éditeur. Malheureusement, sur cette page figurent aussi les livres de mes homonymes, un entrepreneur de vente par correspondance et un spécialiste de droit des obligations de l’Université de Bordeaux : nouveau message, nouvelle correction quasi-instantanée.

J’ai maintenant une idée sur les causes des difficultés de la Fnac, et sur celles du succès d’Amazon.

 Commentaires des lecteurs

Notes :

[1Le mot liseuse existe en français depuis longtemps, par exemple chez André Gide (La Porte étroite), pour désigner une sorte de petit coupe-papier qui peut s’accrocher comme un trombone en haut des pages du livre.

Forum
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Droit d’auteur, DRM et service au client
JFC MORFIN - le 1er juillet 2013

Il n’empêche que le Kindle d’Amazone auquel je suis revenu sur la foi des bonnes raisons ici données, illustre bien le rapport d’apathie fournisseur/utilisateur que je tente en vain de réveiller à l’IETF (je différencie l’utilisateur capable de gérer intelligemment son environnement numérique "IUser", de l’usager "end-user" qui se borne à ce qu’on lui laisse entendre). Le Kindle n’a pas de répertoire hiérarchique : la notion de collection est plaquée et donc ingérable de son ordinateur. J’ai chargé une centaine de PDF : impossible à classer, donc à retrouver. Mais où Amazone permet-il le dialogue et le développement de micro-apps ?

Je suis en train de finir un appel IAB après un premier niveau IESG concernant la RFC 6852 qui stabilise cette apathie par la manière de penser et concevoir la norme. Le but de l’IETF n’est plus que l’internet "marche mieux" mais qu’il soit plus agréable "au marché", celui-ci étant constitué de "communautés globales" (les espaces marchands de Google, M$,Apple, etc.). Ces communautés sont un fait indéniable, mais il ne doit pas bloquer l’innovation ouverte et les ponts relationnels entre ces espaces. Ceci relève de l’initiative d’une architecture ouverte (que nous avons faite accepter (mais pas encore digérer !) dans le contexte de la RFC 5895 introduisant la subsidiarité comme réponse à la diversité. Ceci passe par l’exigence culturelle (absente chez Amazone) du droit à l’utilisation intelligente - sans doute à partir de la reconnaissance d’une communauté globale de l’innovation réciproque [la couche interopérations manquante, comme transport et présentation et la plus grande partie de services]. Cette communauté globale la (un concept similaire au multipartieprenariat du SMSI) est bien difficile à susciter, au moins tant que l’on aura pas fait passer ses attentes non pas comme une standardisation de plus ou parallèle, mais comme des spécifications communes requises pour motiver un achat..

Droit d’auteur, DRM et service au client
Djaron - le 22 juin 2013

On aura beau cracher sur amazon car ils maltraitent leurs employés... quels grands groupes (ou moins grand) de nos jours ne les maltraitent pas (quand ils ne les licencient pas sous pretextes fallacieux) ?
Oh certainement certains les traitent à la limite de la legalité dans un bel exercice de funambulisme. Certains meme ne font pas de zele de la terreur et les laissent juste travailler. Mais j’attends encore qu’on me montre quelle grosse boite "bichonne" ses petites mains.

Du coup, à maltraitance salariale égale, qui préférer ? L’entreprise qui maltraite AUSSI ses clients (après tout on bosse aussi pour elles, en tant que gagneuse au sens peripateticien du terme) ou celle qui BICHONNE ses clients ?

Du coté d’amazon je n’ai eu que de bonnes experiences en service client, dans les rares litiges que j’ai eu (à la livraison, au deballage, au conditionnement de la commande, avec un vendeur tiers par leur market, à l’information avant commande).
Et leurs interlocuteurs (ou cutrices, souvent) proposent meme de rappeler notre numéro, et obtiennent souvent l’info (quit à mettre un peu en attente pour demander là ou ca sait !)

Par contre Mr. Bloche vous dites que dans votre cas avec un autre marchand, cela a nécessité la prise de controle à distance de votre machine ? Ca semble ne choquer personne à part moi ? Prise de controle à distance au niveau administrateur d’un ordinateur particulier (ou professionnel ?) pouvant contenir des infos privées, des infos banquaires, et des infos professionnelles ? Surtout quand on sait que les hotlines téléphoniques surfent sur les cdi courts et les intérimaires ? (je parle par experience persoprofessionnelle)
Moi un sav me demande le controle sur ma machine pour un ebook a 10€ j’espere qu’ils ont des boules quies car le combiné va leur chauffer dans les oreilles... Moi c’est remboursement sans avoir avec compensation pour les frais de communication occasionnés, et l’article est acheté ensuite chez un marchand moins pénible.

Droit d’auteur, DRM et service au client
Laurent Bloch - le 22 juin 2013

Pour ce qui concerne la prise de contrôle à distance de mon ordinateur par le technicien du SAV, je suis d’accord avec vous sur le principe, mais la transaction s’est déroulée en direct au téléphone, avec un échange de messages par un autre canal pour accréditer l’intervention, la conversation m’avait inspiré confiance, et surtout j’étais désireux de lire le livre, ce que le remboursement ne m’aurait pas donné.

Droit d’auteur, DRM et service au client
EC - le 22 juin 2013

le problème de ces DRM relève à mon sens de la physique.

L’environnement numérique ne connait pas la notion d’exemplaire, comme dans l’expression "un exemplaire du livre de..." (Laurent Bloch par exemple)
La notion d’exemplaire appartient à notre monde naturel, celui où nous vivons avec nos pieds, pas notre curseur. Là, les objets ne sont pas traités de la même façon selon l’endroit où ils sont placés (dehors ou à l’abri, etc…).
Ils sont donc indépendants les uns des autres. Chaque livre de ma bibliothèque, chaque caillou de l’allée qui traverse mon jardin a sa propre histoire. Deux gouttes d’eau se ressemblent peut-être, elles n’en sont pas moins
deux (2). L’environnement numérique n’est pas structuré de la même façon. Y règne un principe de copier/coller qui fait qu’une copie n’est pas un événement significatif, c’est un fait de nature. Les copies se font toutes seules,
les choses sont ainsi !

Les DRM sont une tentative de recréer dans l’écosystème numérique les objets séparés et indépendants que nous utilisons dans l’atmosphère (voitures, pommes, briques, chaussures, tasses à café etc.).

En physique, il me semble que cela s’appelle une aberration.

Cela ne signifie pas qu’il faille laisser les consommateurs consommer sans payer. Cela signifie simplement que, face à deux mondes si différents, il est vain de vouloir transposer les fonctionnements de l’un à l’autre.

un dernier mot, à propos d’un mot justement : restitution. "Restitution" est un mot inconnu dans le nouveau monde, derrière les écrans, et ce n’est pas un hasard.

Les problèmes techniques expliqués dans cet sont révélateurs, révélateurs d’une méconnaissance des principes de fonctionnement, des lois naturelles du Nouveau Monde, de la part des éditeurs et des distributeurs de livres.



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