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Comment travailler avec des informaticiens ?

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Rappel de la discussion
Comment travailler avec des informaticiens ? De l’externalisation des équipes de maintenance
Marc - le 21 février 2008

Bonjour,

J’ ai lu avec intéret votre article, dans lequel vous exprimez certains points tres pertinents sur les équipes de maintenance. Informaticiens cloisonnés, demandes infinies, tout cela peut plaider pour une externalisation de ce service maintenance considéré comme ingrat. Sauf si ...
Sauf si on le valorise, tant aux yeux de ceux qui le font (les techniciens) que dans son rôle vis à vis des personnels. Voici quelques leçons positives que j’ ai pu tirer de la coordination de l’ équipe de maintenance , équipe qui fait partie du service informatique de mon établissement.

1 - Les techniciens informatiques(comme tous) sont plus motivés lorsqu’ on les responsabilise. Nous leur avons affecté à chacun des services dont ils deviennent les interlocuteurs techniques privilégiés. Sorte de "référents", ils "gèrent leur petite entreprise", en intervenant à la fois sur des problèmes techniques, mais aussi sur la pertinence des demandes de matériel. Des liens très bons se sont tissés entre ces "techniciens référents" et leur service. Les problèmes résiduels peuvent être résolus par le responsable de l’ équipe.

2 - Ces "techniciens référents" sont aussi des liens entre les ingénieurs du service informatique et les personnels des services dans lesquels ils interviennent. En permettant aux deux bouts de la chaine de communiquer sur des problemes réseau, applicatifs,messagerie, spam et autre, ils jouent un peu le rôle pivot que peut avoir le "médecin généraliste" dans le parcours de santé, face aux spécialistes . Ils facilitent grandement la communication entre les ingénieurs du service informatique et les personnels et "déminent" parfois les conflits qui peuvent survenir.

3 - Ils savent évaluer les besoins en formation des personnels chez qui ils interviennent et peuvent ainsi participer à apporter certaines réponses. Des membres de l’ équipe maintenance ont organisé certaines formations - bien perçues -(et vont encore le faire) . Il est vraiment intéressant que les personnels voient aussi les membres de leur équipe maintenance de ce côté-là.

4 - Pour éviter une hausse infinie de la demande, risque réel de notre métier dont vous parliez, nous mettons en place un système de "régulation interne" dont les premiers résultats bien que partiels sont encourageants.Face à notre technicien, dans chaque service on [l’ administration et nous] a mis en place un correspondant informatique. Il s’ agit parfois du chef de service lui-même, parfois d’ une autre personne DU SERVICE à qui il délègue cette mission : suivre côté service les demandes de maintenance, les commandes de matériels , évaluer ce qui est prioritaire par rapport à ce qui l’est moins en termes de besoins. Il a un rôle de relance et de suivi vis à vis de nous, mais aussi d’ arbitrage en interne, ce qui permet de déporter une partie des conflits dont vous parliez vers l’ INTERIEUR du service : "Ta demande d’ écran 21 pouces n’est pas raisonnable", "telle demande d’ intervention est plus prioritaire pour notre service que telle autre."

Bien souvent les demandes extremes qui engendrent les réactions "de type B" sont le fait de QUELQUES personnes dont les comportements se retrouvent dans des domaines autres que l’ informatique... Il faut mettre en évidence ces comportements et les "canaliser" en amont - pour les faire traiter autant que possible par leur service d’ origine.

DE LA MAINTENANCE A l’ INFORMATIQUE DE PROXIMITE

Je pense qu’ il faut repenser le terme de "maintenance" ou de "support" et lui substituer le terme d’ "informatique de proximité". Les techniciens "interlocuteurs" de chaque service doivent avoir à mon sens plusieurs cordes : être de bons spécialistes techniques de la maintenance et de la gestion du parc, mais aussi de "bons généralistes" de tout le reste de l’ informatique. Ils doivent aussi être à même de former , de conseiller, de communiquer.
En prenant en charge de bout en bout ce qui concerne l’ informatique utilisateur (de la gestion de parc à l’ assistance et à la formation), on forme un vrai corps de métier avec des compétences professionnelles propres.

UN PERSONNEL SELECTIONNE

Comment sélectionner les membres d’ une telle équipe ? Seraient-ce des moutons à 5 pattes ? Non. Cependant le choix ne doit pas être fait n’ importe comment.
Il s’ articule autour de certains critères :
- Compétences techniques dans la maintenance et la gestion de parc et capacité à les faire évoluer
- Ouverture d’esprit (Beaucoup de nos techniciens sont d’ anciens personnels:secrétaires, techniques) qui se sont passionnés pour l’ informatique et ont pu acquérir un niveau et une culture informatique solides Leur "double casquette" est une vraie force dans notre perception des besoins utilisateurs. Elle permet de parler les 2 langages. D’ autres membres de l’ équipe sont des informaticiens de formation mais la sensibilité aux besoins utilisateurs est la règle... Ici on doit pouvoir dialoguer avec des personnes autant qu’ avec sa machine, pour reprendre votre expression.
- Bonne capacité de travail,
- sens des priorités pour évaluer ce qui est essentiel de ce qui peut attendre un peu (pas trop)
- Esprit d’ équipe car des échanges de compétences se font en permanence entre les techniciens, qui n’ hésitent pas à s’ entraider.

Il faut donc des personnes motivées, curieuses et qui veulent progresser. En clair, cette équipe ne doit pas être la décharge ou l’ on cantonne les "canards boiteux" du service, en se disant qu’ "ils ne peuvent pas faire autre chose". C’est une vraie spécialisation, comme l’est la "médecine d’ urgence" et devrait l’ être la médecine générale. C’est alors qu’ elle trouvera sa valeur auprès des utilisateurs, et qu’ elle attirera des vocations. Notre expérience , dans notre université, a été très positive. Nos personnels sont tellement appréciés que l’ équipe réseau et l’ équipe gestion leur a délégué des tâches supplémentaires, en restant dans la logique du "poste client" qui est la nôtre.

CONCLUSION
Il y a bien sur des choses a améliorer, mais les choses vont dans le bon sens notamment la diminution des problèmes dont vous parliez. Nous avons quelques idées pour rendre l’ assistance aux utilisateurs - aide à l’ utilisation de l’ outil informatique - plus efficace. Nous mettons en place de nouveaux outils pour améliorer notre gestion de parc informatique.

Je pense que le fait de centrer une des équipes du service informatique autour de l’ utilisateur au sens large (maintenance de son poste, d’ assistance, de formation) peut constituer une alternative rationnelle et efficace à une externalisation de la maintenance. Cela améliore la perception de l’ informatique en interne. Le tout est de veiller sur la qualité de ses membres et de lui donner les moyens de fonctionner efficacement.
La "maintenance" ainsi requalifiée passera du statut de parent pauvre à celui d’ une spécialité comme les autres .